Свежий номер
ГОРАЗДО ПРОЩЕ ЗЛИТЬСЯ
В ближайшую субботу, 20 мая, состоится ежегодная традиционная ярмарка «Покупай ангарское!». Услышав о решении руководства «Ролл Хауса» в очередной раз принять участие в этом мероприятии, мы решили разузнать у маркетолога этого заведения, Эвелины СЕРЕБРО, чем же в этот раз порадуют гостей своего стенда повара одного из лучших ресторанов города. Надо сказать, с Эвелиной всегда приятно пообщаться, поэтому мы предполагали, что наш разговор не будет ограничен только рассказом о ярмарке. Неожиданно беседа получилась очень непростой, но от этого не менее интересной.
Сколько стоит качество
- Эвелина, расскажите, зачем вам участие в этой ярмарке?
- «Ролл Хаус» - как ресторан, так и доставка - выбрал для себя главным ориентиром абсолютную ответственность перед клиентом. Как следствие, наши приобретения, начиная с оформления, кухонного инвентаря и продуктов, и заканчивая салфетками и зубочистками, всегда высочайшего качества.
На ярмарке «Покупай ангарское!» попробовать нашу продукцию можно со скидкой в 50%! Ведь именно для этого и проводятся подобные ярмарки -чтобы гости мероприятия могли не только узнать и увидеть, но и подержать и отведать продукцию местного производителя. А нам есть чем похвастать, уж поверьте, - чувствовалось, что Эвелина ничуть не сомневается в сказанном. - Будет на что посмотреть и чем угоститься! - Вообще высокое качество, конечно же, не может быть дешёвым - это объективно… - И оправдано. Посудите сами: стараясь сэкономить несколько рублей на ингредиентах, подготовке блюд, интерьере и обслуживании, рискуешь потерять доверие и расположение своих клиентов. А это такие же люди, как и мы с вами, тонко чувствующие, когда их пытаются обмануть. Поэтому мы не экономим на качестве -готовим и обслуживаем только по самым высоким стандартам. Какого-то кардинального отличия цены нашей продукции от цен других ресторанов и доставок заметить сложно, а вот качество действительно несравненное. - Смелое заявление! - Смелое, потому что заслуженное, - здесь Эвелина заметно воодушевилась. - Вот вы спросите меня, когда в последний раз я ездила на Байкал? О каких-то заграничных курортах и речи нет. Наверное, лет пять назад - ещё до открытия «Ролл Хауса» в Ангарске. Всё просто: высокое качество - это высокая планка, которую надо держать. Приходится проводить огромную работу по контролю на всех этапах производства и доставки. А это ежедневный кропотливый труд. Но главная награда за такие усилия - это отзыв довольного гостя ресторана или клиента доставки!
Откуда столько грязи?
- Думается мне, у вас немало таких отзывов.
- Вы знаете… К сожалению, так устроен наш мир - человек не торопится делать добро в ответ на добро. Вот смотрите: пришли вы в заведение, покушали, хорошо провели время и пошли довольные домой. Зачем вам что-то писать, куда-то обращаться с отзывом и благодарностью? У вас всё хорошо, вы всем довольны - вот и славно. Другое дело, если вам что-то не понравилось или не устроило. Не дай Бог, что-то пошло не так - в мире современных технологий у вас огромное количество инструментов, и вы их используете на всю катушку.
Рассылка недовольства пойдёт по всем группам соцсетей и сайтам отзывов, рекомендации
не посещать кафе или отказаться от какой-то доставки будут вмиг опубликованы на всех возможных ресурсах.
И как у любой медали, здесь две стороны: одна со знаком плюс, другая со знаком минус.
Очень хорошо, когда ты можешь поделиться отзывом о месте, в котором действительно что-то неладно. За примером не надо далеко ходить - на днях в одной позной за сорок минут до окончания работы нас отказались обслуживать, ссылаясь на скорое закрытие. Ещё и нахамили. Честно - мы нигде не оставили на них свой отзыв. Хотя следовало бы, ведь потенциальные посетители имеют право знать, что их ждёт. Хочу заметить, у нас такое просто невозможно. Во-первых, что касается доставки, то по всем телефонам выполненных заказов я лично отзваниваюсь, чтобы узнать о качестве исполнения. Во-вторых, ко всем чекам в ресторане прилагается мини-анкета, в которой можно оставить свой отзыв. Всё на моем личном контроле, и не может не радовать тот факт, что такой подход приносит заслуженные плоды - нареканий, за редчайшим исключением, нет!
С другой стороны, анонимная безнаказанность интернета даёт возможность лить грязь мелким конкурентам и злопыхателям. Почему мелким? Потому что у более-менее серьёзного предприятия на такую мелочность, как анонимные, простите, писульки, времени точно не будет. Да и не стоит о такое даже руки марать. Я ни одного «липового» отзыва не оставила - это уж точно.
Кому не нужны деньги?
- Эвелина, простите, конечно, но рядом с фразой «нареканий нет» всё же нельзя было не заметить намёк на какое-то «редчайшее исключение». Интересно было бы услышать о нём, раз уж разговор пошёл начистоту.
- Да, случилась недавно неприятность. При очередном обзвоне заказов с целью контроля качества одна девушка сказала, что ей не довезли одну из позиций. Здесь стоит сделать небольшое отступление. Дело в том, что на следующий день я обзваниваю всех, кто сделал заказ днем раньше. На основе сбора информации и анализа отзывов мы отстраиваем свой сервис. Я попросила прощения и в качестве извинения отправила 1000 рублей на счёт мобильного банка заказчика. Но от денег она отказалась, и вот по какой причине… Эта девушка из Свирска, мать троих маленьких детей, и по этой причине много времени проводит дома. Очень любит роллы, но муж не разделяет её вкуса, поэтому редко получается ими полакомиться.
И тут, когда в кои-то веки решили отведать наши блюда, вмешался человеческий фактор: мы пропустили один из роллов, отправляя заказ. И эта
тысяча погоды не сделает - мы чуть не лишили девушку одного из удовольствий. - И чем закончилась история? - Мы оставили ей тысячу и повторили заказ. Полностью и БЕСПЛАТНО, не допустив на этот раз той досадной ошибки.
Мы несём ответственность не только за качество, но и за ошибки, от которых никто не застрахован. Главное, что, если они случаются, мы оперативно и адекватно разрешаем ситуацию и только в интересах клиента!
Окурки с неба
- Обратил внимание на ваш новый декор на входе - эти сверкающие деревья выше всех похвал. Красиво безумно!
- Ох, у нас порой очередь собирается для фото рядом с этой сказкой! - с явно заметными нотками гордости в голосе отреагировала Эвелина. - Но смотрю на эту красоту и тут же вспоминаю, почему мы недавно поставили новые декорации. Стоявшие до этого деревца просто общипали да обломали… Зачем и кому это надо?
Хочется верить, что совсем глупым и бестолковым людям, которых у нас, я уверена, мало.
Ведь большая глупость - гадить в месте, где живёшь, работаешь и отдыхаешь, растишь своих детей, общаешься с друзьями, любишь… В общем, здесь, у себя дома, в своём городе!
Но самое неприятное - понимать, что эти люди совсем рядом. Ведь мы даже отдельного дворника наняли, чтобы он убирал «небесные окурки». Так мы иронизируем по поводу жителей нашего дома, любящих покурить и, видимо, считающих, что при ударе о брусчатку «бычки» испаряются. Но повторяю, хочется верить, что таких всё меньше, и наши усилия по содержанию нашего участка в чистоте и порядке не напрасны!
Планы Наполеона
- И всё-таки, несмотря ни на что, вам удаётся держать марку одного из лучших заведений Ангарска.
- Стараемся! Ведь, повторюсь, не главное задрать планку на высокий уровень, самое важное - из года в год держать её на этой высоте. Но мы не стоим на месте, и в планах ещё много свершений. Накануне ярмарки, 19 мая, у нас пройдёт концерт в стиле «Stand Up» комедии, а также выступление музыкальной группы. А уже после ярмарки «Покупай ангарское!» пойдём на ежегодное карнавальное шествие - там нам будет чем всех удивить! Да и сами повеселимся! И обязательно отметимся положительными комментариями на всех ресурсах участников карнавала, потому что наверняка будет море положительных эмоций, которыми стоит делиться! И вы, ангарчане, делитесь положительными эмоциями - сделаем этот мир чуточку добрее!
Беседовал Сергей ГРИБАНОВ