Российский «Закон о защите прав потребителей» действует с 1992 года, однако, даже зная о его существовании, мало кто пользуется его статьями, чтобы цивилизованно отстоять своё право на качественный товар или услугу. В споре между покупателем и продавцом дело зачастую решается в пользу того, у кого громче голос и больше наглости.

Где можно получить бесплатную консультацию по защите своих прав и с чем чаще всего обращаются ангарчане, нам рассказала Наталья РОДИОНОВА, главный специалист-эксперт Управления Роспотребнадзора по Иркутской области в Ангарском городском муниципальном образовании, Шелеховском и Слюдянском районах.
- Наталья Борисовна, какую правовую помощь гражданам оказывает Роспотребнадзор?
- Наша организация среди прочего осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей и в области потребительского рынка. Наши специалисты проводят консультации по вопросам приобретения качественных или, наоборот, некачественных продовольственных и непродовольственных товаров, в том числе дистанционным способом, по вопросам оказания качественных/некачественных услуг. Также занимаемся подготовкой письменных документов: претензий в адрес продавцов или исполнителей услуг, исковых заявлений в суд, обращений в органы контроля и надзора, иных документов. Проводим экспертизы либо правовой анализ договоров и иных документов на соответствие обязательным требованиям по защите прав потребителей.
- Насколько актуально знание потребителями своих прав?
- Знание закона, умелое цитирование его статей может помочь отстоять свои права, в подавляющем большинстве случаев даже не доводя дело до официальных структур. Но если в спорной ситуации договориться с продавцом или исполнителем работы не удалось, можно прибегнуть к помощи государства. На страже прав потребителя судебные органы, Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей, департаменты защиты прав потребителей
- Кто может обратиться к вам за защитой своих прав? Это бесплатно?
- К нам может обратиться любой гражданин. Это бесплатная помощь в рамках государственной поддержки наиболее незащищённой стороны потребительских отношений.
- Много ли обращений от граждан к вам поступает?
- За 2022 год в Территориальный отдел поступило 408 обращений от ангарчан, чьи потребительские права были нарушены. Из них наиболее распространены жалобы на сферу розничной торговли - 203 заявления (продовольственные товары - 27), услуги связи - 47, бытовое обслуживание - 26, финансовые услуги - 22, по проблемам ЖКХ - 19, медицины - 12.
- Приходилось ли вам сталкиваться с потребительским экстремизмом?
- Российский закон о защите прав потребителей международные эксперты признают одним из самых гуманных в мире. С одной стороны, он защищает права добросовестного приобретателя, а с другой - даёт простор для действий тем, кто использует принцип «потребитель всегда прав» в корыстных интересах. Но статья 10 Гражданского кодекса РФ не даёт недобросовестным гражданам возможности воспользоваться их правами в обход закона.
- Сегодня покупки в интернете - норма жизни. Как в этом случае защитить свои права?
- Всегда необходимо обращать внимание на качество оформления сайта и даты размещения информации. Страницы, находящиеся «на реконструкции», а также контент, размещённый в большом количестве в недавнем времени, должны вызвать у вас подозрение. В описании юридического лица или индивидуального предпринимателя, от имени которого осуществляется деятельность, должны быть указаны его регистрационный данные: для юридических лиц - ОГРН, ИНН, для ИП - ОГРНИП, ИНН. Даже если у организации нет офиса, а продажи осуществляются путём прямых продаж со склада, необходимо выяснить адрес его местонахождения и проверить, существует ли такой объект в действительности.
Покупатель во время приобретения товара онлайн-способом ещё до заключения договора с продавцом имеет право знать следующую информацию: основные потребительские свойства товара; реальный адрес местонахождения продавца; место, где товар произведён; полное название предприятия-изготовителя (компании-изготовителя); какова реальная стоимость товара на момент заключения договора покупателя с продавцом; другие условия покупки: способ и стоимость доставки; срок годности товара; условия возврата и замены; гарантийный срок; порядок оплаты; на протяжении какого срока действует предложение по данному договору. Продавец обязан предоставить данную информацию покупателю.
- В Ангарск то и дело приезжают «гастролёры», продающие шубы, одежду, обувь. Стоит ли у них покупать и как в этом случае вернуть некачественный товар?
- По опыту работы с потребителями, вопросов по приобретению некачественного товара на ярмарках у потребителей не возникало. Однако стоит отметить, что приезжие ярмарки-распродажи могут продавать свой товар всего несколько дней, а затем переезжают на новое место. Обратиться к ним за обменом или возвратом, даже при наличии подтверждающих покупку документов, достаточно сложно. Поэтому, приобретая у них товары, нужно проявлять максимальную осмотрительность.
В целом согласно статье 25 ЗоПП потребитель имеет право в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять товар надлежащего качества, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён. При этом товар не должен быть в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца.
Если на день обращения аналогичного товара нет в продаже, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. И это требование подлежит удовлетворению в течение трёх дней со дня обращения.
Обращаю внимание, что потребителю необходимо зафиксировать факт обращения именно в 14-дневный срок путём передачи продавцу заявления, в котором следует указать должность, инициалы и фамилию лица, которому был передан товар; причину, по которой товар возвращён; дату возврата товара. Такой документ с подписью лица, которому возвращён товар, должен храниться у потребителя до момента получения денежных средств от продавца.
Важным условием обмена или возврата товара надлежащего качества является отсутствие приобретённого товара в перечне товаров, не подлежащих обмену по вышеназванным основаниям. Его можно посмотреть в законе.
Светлана МЕТЛЯКОВА