Не зря регистратуру называют «передовой». Её специалист первым выслушивает от пациентов жалобы на самочувствие, а порой и на жизнь. Первым берёт на себя эмоции больного человека, первым принимает решение об оказании необходимой помощи. И профессиональное истощение он нередко тоже получает одним из первых.
О проблеме выгорания медработников говорили давно, однако конкретные меры для изменения ситуации стали внедрятся только после оптимизации системы здравоохранения в нашем округе. Инновационный проект по психологической поддержке сотрудников регистратуры и приёмного покоя — наглядный тому пример.
— Самая высокая обращаемость в поликлиники наблюдается по понедельникам, вторникам и пятницам, тогда на каждого регистратора приходится до 30-40 запросов от пациентов, — говорит старший регистратор поликлиники №2 Ангарской городской больницы Анна ХОХРИНА. — Нагрузка колоссальная! Даже сейчас, летом, в период отпусков и выезда горожан на дачи, мы не имеем возможности избежать ожидания на приём к медицинским специалистам. Ну а осенью, в сезон простуд, пациентов станет в разы больше, а значит, возрастёт и объём работы у сотрудников регистратуры. Их круг обязанностей широк: кроме выдачи талонов к врачам, они принимают заявления на прикрепление к медучреждению, оформляют плановых пациентов на операции, выдают анализы, направляют на диспансеризацию, актуализируют базы данных, в том числе в медицинских полисах, просят пациентов подписать доверительное согласие о своём здоровье, заполняют карты и многое другое.
И всё это нередко в атмосфере сдержанного напряжения или откровенно демонстрируемой агрессии со стороны пациента. Люди идут в поликлинику не от хорошего самочувствия — хронические недуги или острое недомогание вынуждают их искать помощи у людей в белых халатах. Кто-то помощи просит, а кто-то её требует с настроем разнести всё вокруг. Как выстоять под огнём негатива и продолжить заниматься маршрутизацией пациента ради его же спасения?
Сейчас в Ангарской городской больнице реализуется уникальный проект по соблюдению алгоритма бесконфликтного общения с пациентами и их родственниками и по профилактике психоэмоционального выгорания сотрудников первичного звена медучреждения.
— Моя задача — не дать им выгореть, помочь восстановить силы и поднять эффективность работы, — говорит психолог Вера ЗАХАРОВА. — У нас в учреждении действует пациентоориентированная модель, главным врачом утверждены стандарты общения с пациентами. Находясь в регистратуре, наблюдая за работой сотрудников, я оцениваю, насколько они следуют рекомендациям. Провожу мониторинг, чтобы в случае выявления проблемы помочь специалисту справиться с ней.
К примеру, существует такая проблема в отечественной медицине, как дефицит кадров. Остро не хватает специалистов и узкого, и широкого профиля. Медучреждения пытаются решить её разными способами, но совсем снять проблему с повестки дня пока не удаётся. Вот и приходится регистратору ставить пациента в лист ожидания на приём к нужному врачу. Естественно, человек этому не рад. И он порой такое наговорит в гневе — мало не покажется! Я обучаю регистраторов не принимать на свой счёт недовольство. Вместо этого необходимо сориентировать пациента на альтернативные пути получения нужной услуги: возможность дистанционной записи на приём на сайте или самозаписи в холле поликлиники.
Нужно уметь разговаривать друг с другом. Общение — мой первейший профессиональный метод в работе с людьми. Провожу с сотрудниками беседы, опросы, групповые и индивидуальные тренинги по управлению стрессом, игры на сплочение коллектива. В конце каждой недели мы тестируем психоэмоциональное состояние каждого, и коллеги сами понимают, где в их самочувствии и поведении «пробита брешь». Иногда простые дыхательные упражнения позволяют человеку быстро успокоиться и сохранить хорошее настроение.
По словам заведующего приёмным отделением Артёма ПЕТРОВА, в последние годы Ангарская городская больница переживает структурную модернизацию, в том числе первичного звена медучреждения. Существенно меняется формат приёма и маршрутизация пациентов.
— Стараемся снизить нагрузку на персонал и минимизировать сроки оказания медпомощи пациентам, — говорит Артём Валерьевич. — Доктора сразу спускаются в приёмное отделение, осматривают поступившего больного, направляют в отделения. Большое значение имеет и разведение потоков пациентов, планируется создание отдельной смотровой. А уже нынешней осенью откроется новое приёмное отделение, куда по «скорой» будут доставлять пациентов с признаками острых сердечно-сосудистых нарушений.
В таких реалиях от профессионализма регистраторов зависят скорость и качество оказания помощи больным. Мы принимаем новых специалистов, обучаем кадры, в том числе с привлечением психологов. К примеру, сейчас в регистратуре приёмного отделения находятся регистраторы-фельдшеры. В экстренных случаях медицинский работник быстрее обычного регистратора сориентируется в ситуации и выберет приоритетное направление в работе с больным.
В настоящее время ежесуточно через приёмный покой проходят более 100 пациентов. И в большинстве случаев речь идёт о спасении жизни. Так что роль того, кто в больнице встречает бригаду скорой помощи и принимает больных, сложно переоценить.
Вера ИНЁШИНА
Фото автора