На днях получила счета на оплату электричества, горячей воды и отопления по электронной почте - этот способ получения квитанции я выбрала давно: не надо бегать к почтовому ящику, чтобы поймать, когда в него сбросят бумажный квиток. Оплатить счёт через онлайн-банк тоже минутное дело, а в личном кабинете на сайте компании всегда можно посмотреть историю платежей и показаний, сумму к оплате за коммунальные услуги, передать показания, задать вопрос, направить документы… Красота!
А ведь были времена, когда приходилось лично ходить в кассы коммунальных служб и, отстояв очередь, платить по счетам и делать сверку. Поэтому с радостью восприняла редакционное задание сходить на репортаж в Центр обслуживания клиентов «Иркутскэнергосбыта», чтобы узнать, с какими вопросами сейчас обращаются туда граждане.
Моей напарницей на несколько рабочих часов стала оператор Елена СТЕЦЕНКО. Офисы по приёму клиентов начинают работу в 9.00. Наша стойка под номером 4, и вместе с Еленой ждём первого посетителя.
На экране компьютера высвечивается номер талона, который ангарчане берут в инфомате, Елена кладёт на стойку квадратик бумаги - на нём посетитель запишет адрес, по которому она будет искать необходимую информацию.
- Здравствуйте, меня зовут Елена. Как я могу к вам обращаться?
- Галина Александровна. Я сделала поверку прибора учёта, вот, принесла вам документ.
Оператор копирует справку, вносит сведения в базу данных, и женщина уходит.
- На самом деле вовсе не обязательно приносить к нам такие справки, - поясняет девушка, - достаточно зайти на сайт компании и воспользоваться сервисом по приёму документов в электронном виде. Но пожилым людям, как эта женщина, которые приносят их к нам на бумажном носителе, видимо, так спокойнее, - улыбается Елена.
Комфорт в офисе для клиентов и сотрудников
После первой посетительницы наступает небольшое затишье. Моя напарница объясняет, что так обычно и бывает: первый поток клиентов приходит к открытию офиса, второй идёт примерно к 10-11 часам.
- С чем чаще всего обращаются граждане?
- Передать показания приборов учёта, сделать сверку, получить платёжный документ, справку об отсутствии задолженности, заключить договор на предоставление коммунальных услуг при покупке-продаже квартиры. После 25-го числа поток клиентов становится меньше, потому что завершён расчётный период, прекращается приём показаний приборов учёта. В основном ангарчане обращаются к нам в начале месяца. Поскольку по большей части приходят именно пожилые люди, связываем это с получением пенсий и других социальных пособий.
Раньше приходилось сидеть в очереди часами, теперь - 5-7 минут. Согласитесь, это не так утомительно, тем более что в офисе светло и просторно. В конце прошлого года здесь сделали ремонт, и теперь условия более чем комфортные как для сотрудников, так и для клиентов.
Сегодня в ангарском офисе, расположенном в 89 квартале, приём ведут сразу 8 операторов, плюс два администратора помогают жителям с простыми вопросами. В просторном холле установлен инфомат, с помощью которого можно внести показания приборов учёта самостоятельно, потратив на это не более минуты. Удобно!
Помощь жителям - радость в работе
А у нас c Еленой следующий клиент - Людмила Владимировна. Вместо отопления женщина ошибочно оплатила электроэнергию, просит перекинуть оплату с одного лицевого счёта на другой.
- Так как эти услуги предоставляются разными юридическими лицами, нельзя просто перевести деньги с одного счёта на другой. Необходимо заявление о переводе с приложением документа об оплате. Чтобы не приходить в офис второй раз, можно направить чек по электронной почте либо написать обращение через сайт в Личном кабинете. Если оплачивали онлайн, чек сохраняется в личном кабинете банка, - объясняет оператор.
Чтобы исключить подобные ситуации в будущем, при оплате следует внимательно выбирать услугу и организацию, которой должны заплатить: теплоснабжение - ООО «Байкальская энергетическая компания», электроснабжение - ООО «Иркутскэнергосбыт». Также очень удобно подключить к банковской карте функцию «автоплатёж», и ошибок в перечислении не будет.
И снова небольшой перерыв, во время которого допытываюсь у Елены, нравится ли ей работа.
- Я пришла сюда после института, в 2013 году. Поначалу было трудно, потому что посетители бывают разные. Большинство общаются вежливо, но есть и те, кто с ходу начинает ругаться. Постепенно привыкла, научилась находить подход к каждому. Посидев дома в декрете, поняла, что скучаю по своей работе, по ежедневному общению, радости от того, что помогаю людям. Конечно, и сейчас есть сложности, например, когда приходится по несколько раз объяснять одно и то же, каждый раз находя разные слова, чтобы донести до человека важную информацию, но ничего, справляемся, - говорит Елена и берётся за телефон.
Пока нет клиентов, специалисту нужно обзвонить должников. На экране монитора список с адресами, номерами телефонов и суммой долга. Максимальная - около ста тысяч рублей, но в основном суммы небольшие.
- Мы информируем о долгах, просим вовремя передать показания приборов учёта или сообщаем о необходимости сделать поверку прибора учёта, если подошёл срок. На наши звонки ангарчане реагируют по-разному. Кто-то кладёт трубку, а кто-то и не знал, что у него есть долги, и благодарит за то, что сказали. Некоторые ссылаются на то, что у них нет денег, трудная жизненная ситуация. Тогда предлагаем клиенту оформить рассрочку, ведь расплатиться с долгом за несколько месяцев проще, тем более что в этом случае не будет пени за просрочку платежа. Рассылаем оповещения по электронной почте, на телефон в виде СМС. Крайняя мера - обращение в суд, и тогда долг будут взыскивать уже судебные приставы. Также при долге за коммунальные услуги можем ограничить подачу ресурса, - объясняет Елена.
До прихода очередного клиента оператор успевает сделать пару звонков и вновь готова к общению со следующим посетителем. У Евгения возникли проблемы с мобильным приложением «Иркутскэнергосбыта». Он передал через него показания приборов учёта, но они не отображаются в Личном кабинете. Пальцы Елены защёлкали клавишами. Она успокаивает мужчину, говорит, что введённые им показания всё же занесены в программу и уже приняты к расчёту. За пару минут она обновляет приложение - произошёл технический сбой и объясняет, что в этом случае достаточно просто позвонить в колл-центр (телефон: 8-800-100-9-777) или сообщить о проблеме через сайт «Иркутскэнергосбыта». Проверив, что приложение снова работает, мужчина уходит.
Любовь Николаевна недавно переехала в Ангарск из Тюмени, купив здесь квартиру. Установила приборы учёта, но показания не передавала.
- Дочушка, я всего куб воды накрутила, а мне такая сумма пришла!
У оператора все данные перед глазами:
- Вы установили прибор учета 16 февраля. До даты передачи показаний расчёт потребления горячей воды ведётся по нормативу потребления. Показания рекомендовано передавать каждый месяц до 25-го числа, даже если вы не проживаете в квартире и горячей водой не пользуетесь. Если вовремя этого не сделать, то первые три месяца начисление будет выполняться по среднемесячному потреблению за предыдущий год, в дальнейшем - по нормативу потребления. Передавать показания счётчиков можно разными способами - не только по телефону, но и через Личный кабинет, в мессенджерах Viber и Telegram, через мобильное приложение и даже с помощью СМС, - перечисляет Елена, параллельно внося показания счётчика, которые ей назвала Любовь Николаевна. Поясняет женщине, что начисления за горячую воду пересчитают по показаниям прибора учёта.
Далее к оператору подходит Николай и требует выдать ему расчёт отопления за март. Пожилой ангарчанин настроен агрессивно - за неуплату у него отключили электричество. Мужчина утверждает, что это вина соседей по коммунальной квартире и что якобы кто-то снял у него электросчётчик. Елене приходится туговато.
- Наши сотрудники не проходят в квартиру без разрешения граждан и уж тем более не демонтируют приборы учёта. У вашего счётчика срок поверки закончился ещё в 2018 году, долг за электроэнергию составляет более 2000 рублей, поэтому вам ограничили её потребление. Чтобы восстановить ресурс, необходимо полностью погасить долг и оплатить подключение. Кроме того, нужно разобраться со счётчиком. Я оформлю заявку, специалист к вами приедет и всё посмотрит. Прежде чем приехать, наш сотрудник вам позвонит. Теперь по расчёту. Выдать его за март по горячей воде и отоплению пока не могу, так как плата за услуги ещё не рассчитана, можете внести любую сумму авансом, - объясняет посетителю Елена, но клиент, обуреваемый эмоциями, почти не слышит оператора. Спустя 10 минут, выпустив пар, он всё же идёт в кассу, чтобы заплатить за подключение электроэнергии и внести авансовый платёж за тепло.
Онлайн - это удобно
Мы с Еленой переводим дух и смотрим на семейную пару, которая эмоционально рассказывает о радостном событии: купили дом и пришли заключить договор на электроснабжение. Оператор перечисляет документы, которые необходимы для этой процедуры, и поясняет: всё можно направить через сайт компании, сэкономив время для строительных работ в доме.
На часах 10.45, и у девушки технический перерыв на 15 минут. Елена уходит в комнату отдыха. Впереди у неё ещё много работы: на одного оператора приходится около 30 посетителей в день.
В среднем офис посещают до 5000 человек в месяц. Пиковые дни - с 1 по 10 число месяца (в эти дни ангарчане вносят оплату) и с 20 по 25 число, когда передают показания приборов учёта. Онлайн-сервисами пользуются 42 тысячи человек, и это действительно очень удобно, потому что внести показания и заплатить за коммуналку в Личном кабинете можно в любое время суток, квитанции об оплате приходят на электронную почту. А ещё это отличный способ позаботиться о пожилых родителях, ведь в личном кабинете можно привязать несколько счетов. Кстати, надо взять на заметку и рассказать знакомым о таком доступном и полезном способе!
Ирина МОРОЗОВА